Tänapäeva konkurentsitihedas maailmas võitlevad kõik klientide nimel. Positiivse kliendikogemuse pakkumine on olulisem kui kunagi varem, sest kui üks ettevõte ei paku parimat kogemust, siis on turul palju teisi valikuid, kelle poole pöörduda. Alljärgnevalt toome välja parima kliendikogemuse loomiseks 6 olulist punkti, milles ei tohi endale eksimist lubada.

1) Paku „wow” üllatusmomente

Klientide ootuste täitmine on iseenesest mõistetav, aga tehes natuke lisapingutusi, et ootusi ületada, on see, mis sind lõpuks konkurentidest eristab ja kliente just sind eelistama paneb.

Tihtipeale ei pea „wow” üllatusmoment olema midagi kolossaalset. Piisab näiteks, kui klienditeenindaja lubab personaalselt probleemiga tegeleda ja võtab kliendiga ise uuesti ühendust, et olukorra kohta uut teavet anda. Või näiteks e-pood teeb erandi ja saadab toote välja tarnega samal päeval.

Väikesed lahked teod, kui klient neid oodata ei oska, omavad suuremat positiivset mõju kui sa arvata oskad. Luba vähem ja tee rohkem, on moto, mille poole iga ettevõte peaks püüdlema.

 

2) Näe ette kliendi vajadusi ja ole proaktiivne

Kliendi vajaduste täitmine on elementaarne, kuid nende ettenägemine ja proaktiivselt tegutsemine on see, milles paljudel ettevõtetel vajaka jääb. Kuid just see on see, mis sind teistest eristuma paneb.

Näiteks reklaamiagentuuri tuleb klient, kes soovib tellida erinevatel platvormidel jooksma hakkavaid digireklaame. Reklaamiagentuur on nõus neid tegema, aga toob välja, et selleks, et klient reklaamidest tõeliselt kasu saaks, peaks klient oma kodulehte optimeerima mõnes punktis.

Või siis midagi nii lihtsat kui nädala algul kuvada kliendile meeldetuletussõnum, et neljapäeval ja reedel on riigipühad ja tarned ei pruugi nii kiiresti kohale jõuda, kui tavaliselt. 

 

3) Vasta klientide tagasisidele – nii positiivsele kui negatiivsele

Me kõik tahame, et meie arvamust märgatakse ja sellele reageeritakse. Tunne, et sind ignoreeritakse on üks ebameeldivamaid, mida tunda. Kindlasti ei taha ükski ettevõtte, et nende kliendid end niimoodi tunneksid. 

Paljud ettevõtted küsivad klientidelt tagasisidet, kuid kui paljud tegelikult sellele tagasisidele vastavad? Kui klient on tagasisides välja toonud probleemi, siis paljud firmad küll võtavad arvesse, et selline asi eksisteerib, kuid enamus ei vaevu probleemi välja toonud kliendiga kontakteerumast. Negatiivse tagasiside korral, kus ettevõte ei suutnud probleemi korrektselt lahendada, aitab lisaks tagasisidele reageerimisele ka nt mõnusa magusa üllatuse kliendile saatmine. Selleks võib olla väike šokolaad või suurem kommikarp, mida kliendile saata. 

Samamoodi on positiivse tagasisidega. Kui klient kommenteerib sotsiaalmeedias või ettevõtte kodulehel midagi, mida firma hästi tegi, siis on see meeldiv üllatus kui ettevõte sellele ka reageerib ja klienti tänab.

Šokolaad karbis 300g

Vaata lähemalt

Raamat 9 (linnupiim või vahvlikomm)

Vaata lähemalt

Magus kingitus Süda

Vaata lähemalt

4) Selge ja ühtne kommunikatsioon kõikides kanalites

Pole midagi hullemat kui ebaselge ja vasturääkiv kommunikatsioon. See tekitab klientides frustratsiooni ja ettevõte tundub ebausaldusväärne. 

On fundamentaalne, et ettevõtte erinevatel platvormidel on ühtne informatsioon, kuid samamoodi peavad kõik, kes klientidega suhtlevad olema informatsiooniga kursis. Kui kliendile lubatakse e-maili teel midagi, siis on oluline, et järgmine klienditeenindaja, kes sama kliendiga suhtleb, on eelnevalt lubatuga kursis.

Lisaks väljaantavale informatsioonile on oluline, et suhtlusstiil oleks ühtne. Kui ühes kanalis on kliendiga suhtlus väga ametlik ja teises väga familiaarne, siis tekitab see segadust ja ebausaldusväärsust. Seetõttu on oluline, ettevõtte siseselt oleksid sellised olulised asjad nagu suhtlusstiil, toon ja informatsioon kõigile selge ja arusaadav.

 

5) Tee tööd oma esmamulje kallal

Esmamuljet on võimalik luua vaid ühe korra ja kui mulje on juba tekkinud (eriti kui see on negatiivne), siis on seda väga raske ümber muuta. Teadlased vaidlevad selle üle, kui kiiresti esmamulje tekib, kuid selge on see, et selleks kulub vaid mõni sekund.

Kliendil tekib esmamulje ettevõttest paljude faktorite põhjal, mistõttu on oluline, et kõigile erinevatele aspektidele on tähelepanu pööratud. Kliendil tekib mulje ettevõttest:

  • kasutades ettevõtte kodulehte (kas see on piisavalt kiire ja kasutajasõbralik ning kas kogu info on selge ja lihtsasti leitav);
  • kasutades sotsiaalmeedia kontot (kas see eksisteerib ja on aktiivne);
  • klienditeenindajatega suheldes (kas nad on kompetentsed, sõbralikud ja abivalmid);
  • füüsilise kontakti põhjal (külastades ettevõtet, kuidas inimesed riides olid ja milline oli nende kehakeel).

Kuna turul on ettevõtteid palju, siis on oluline, et Sinu ettevõtte esmamulje oleks konkurentidest parem. Klient peab tundma, et ta sattus ettevõttesse, mis on tema vajadustele parim ning esmamulje mängib selles suurt rolli.

Positiivsele esmamuljele aitab kindlasti kaasa ka kohtumisel pakutav või tellimusega kaasa tulev magus amps. Shokoboxi tootevalikust leiad kindlasti suurema või väiksema enda sümboolikaga maiuse, mida klientidele pakkuda.

6) Lähene klientidele individuaalselt

Tänapäeva maailmas, kus kõigil tundub pidevalt liiga kiire olevat, on meeldiv üllatus, kui keegi tegeleb just Sinuga. Paljud firmad on aru saanud, et personaalne lähenemine on see, mis kliente ligi meelitab ja neid hoiab.

Personaalseks lähenemiseks on vaja koguda kliendiandmeid, et õigele inimesele teha õige pakkumine. Oluline on, et personaalne lähenemine oleks konstantne ja järjepidev. Tänapäeval on tehnoloogia niivõrd arenenud, et individuaalne ja personaliseeritud lähenemine ei ole enam ulmeline ülesanne. Googelda “turundusautomaatika”, et saada aimu võimalustest, kuidas sinu ettevõte saaks klientidele personaalselt läheneda.

Kokkuvõte

Ettevõtlusmaailm on konkurentsitihe ning et selles ellu jääda ja võitjana välja tulla, on kliendisuhtlus võtmetähtsusega. Eelpool väljatoodud punktid võivad tunduda pisikesed sammud, kuid need on üliolulised, sest just need määravad kas kliendid tulevad ja jäävad või leiavad nad hoopis tee konkurendi juurde.

 

Share This